Chi vive l’ospitalità ogni giorno lo sa bene: il nostro è un settore meraviglioso proprio perché imprevedibile. E se c’è una certezza, è che ci attendono sfide sempre più probanti. Gli scioperi degli ultimi giorni ne sono solo l’esempio più recente: situazioni che, da un momento all’altro, ci costringono a ripensare l’operatività e a trovare soluzioni là dove sembrava non ce ne fossero.
Sono proprio questi gli episodi che ci riportano con i piedi per terra e ci ricordano una verità tanto semplice quanto spesso dimenticata: l’avanzamento della tecnologia ci aiuta poco, se poi ci manca una tanica di benzina. Possiamo digitalizzare processi, automatizzare prenotazioni, dotarci degli strumenti più evoluti; ma quando la realtà bussa alla porta con un imprevisto concreto, è l’elemento umano a fare la differenza.
Da questa esperienza — come del resto da ciò che abbiamo vissuto sei anni fa, quando il mondo intero si è fermato — possiamo trarre alcune chiavi di lettura preziose.
La prima è il pieno controllo e la diretta conoscenza dell’operatività a tutti i livelli. Chi guida una struttura non può permettersi di essere distante dai processi: deve conoscerli, viverli, comprenderli nel dettaglio, perché solo così sarà in grado di intervenire con prontezza quando qualcosa va storto.
La seconda è la flessibilità e il rapido adattamento dei servizi alle esigenze che sopraggiungono, senza però mai rinunciare alla qualità. Adattarsi non significa abbassare lo standard: significa trovare, con creatività e competenza, il modo di continuare a offrire un’esperienza di valore anche quando le condizioni cambiano.
La terza è la capacità comunicativa: saper parlare agli Ospiti in qualsiasi situazione, trasformando anche una circostanza meno positiva in un messaggio accolto con serenità. Le parole giuste, dette con garbo e trasparenza, hanno il potere di trasformare un disagio in un gesto di cura.
Ma c’è un aspetto che, troppo spesso, viene trascurato: la comunicazione interna verso lo Staff. Deve essere pronta, deve trasmettere sicurezza, deve saper anticipare le domande dei collaboratori ancor prima che vengano poste. In altre parole, dobbiamo applicare l’empatia non solo verso gli Ospiti, ma anche — e soprattutto — verso le nostre persone. Uno Staff che si sente guidato, informato e rassicurato è uno Staff che, a sua volta, saprà prendersi cura degli Ospiti anche nei momenti più difficili.
Ed è qui che arriviamo al cuore di tutto. In un mondo sempre più digitale, sono le relazioni a fare la differenza. Sono loro a far percepire il vero Lusso. Perché il Lusso, quello autentico, non è fatto di servizi all’ultimo grido: il Lusso è avere cura degli Ospiti e avere cura dello Staff.
Le sfide non mancheranno, e non dobbiamo temerle. Dobbiamo semmai prepararci ad affrontarle con controllo, flessibilità e, soprattutto, con quella profonda umanità che da sempre è l’anima della nostra professione. Perché le macchine potranno fare molto, ma a scaldare il cuore di chi arriva — e di chi lavora — saranno sempre le persone.
Skål! Skål! Skål!
Giuseppe Taranto
Presidente Skål International Club Napoli
